De récentes recherches mettent en évidence que nous retenons entre 25 à 50% de ce que nous entendons. il semblerait que peu d’entre nous écoute vraiment les autres, afin d’accomplir un objectif conjointement défini, en prenant le temps, en se concentrant pour quelques instants uniquement sur l’autre, sans arrière pensée, ni projections…

Écouter l’autre ainsi, c’est ce que l’on appelle l’écoute active. C’est une des qualités fondamentales d’un coach professionnel mais également d’un bon manager, d’un bon commercial,… et plus généralement d’un leader. L’écoute active vise à créer la relation, améliorer la compréhension de ce que notre interlocuteur vit, de son « cadre de référence » et ainsi de réduire les conflits et mauvaises décisions conduisant à la perte d’efficacité et mettant en péril les relations.

Alors je vous propose de partager mes idées à ce sujet avec le plus grand nombre aujourd’hui car imaginons une seconde ce que deviendraient nos quotidiens si cette qualité devenait plus universelle !

Et si l’on écoutait l’autre ?…

L’écoute active c’est l’effort conscient d’écouter non pas seulement l’information qui est transmise mais ce qui se joue au-delà : le choix des mots et des formulations, le ton, la gestuelle, la cohérence globale de tous ces éléments avec l’information transmise…. C’est s’oublier et passer outre son cadre de référence pour aller à la rencontre de l’autre et ainsi connaitre son point de vue sans pour autant y adhérer. Voici maintenant quelques clés sur le sujet, car l’écoute active, ça se cultive !

Faire attention à son interlocuteur

Cela peut sembler trivial,… mais combien de fois avons nous des conversations avec des personnes dont le regard est rivé à un écran d’ordinateur ou de téléphone ? Pour écouter activement il est nécessaire de faire attention à son interlocuteur, de ne pas être distrait par ce qu’il se passe dans son environnement ou dans ses propres pensées (par exemple : réfléchir à la remarque que nous allons faire ou à la question que nous allons poser par la suite, voire même s’ennuyer…).

Si ce n’est pas le bon moment pour engager une conversation, le mieux pour nous comme pour l’autre, c’est de le dire et de proposer d’échanger à un autre moment, auquel nous serons plus disponible. Ensuite, faire savoir à notre interlocuteur que nous l’écoutons permet d’ouvrir le canal de la communication. Nous lui faisons face et dégageons l’espace qui nous sépare de lui le cas échéant (dossiers, livres, ordinateur, portable, outillage…).

Puis cette disponibilité et écoute peut être démontrée au travers de hochement de tête, de « humhum » (ce petit bruit que l’on fait pour signaler que l’on suit la conversation) ou même de reformulation régulière de ce que l’autre nous dit. Dans tous les cas, si nous échangeons dans un environnent culturel occidental, le maintien du contact visuel avec notre interlocuteur est vraiment un plus même si lui-même ne le maintient pas. Restons relax quand même, nous avons le droit de regarder à droite à gauche de temps en temps !

Faire attention à ses propres pensées

Lorsque nous écoutons activement nous cherchons à entendre ce que notre interlocuteur nous dit au delà des mots. Il est pour cela nécessaire de consciemment mettre de coté ses propres pensées, de ne pas juger l’autre positivement ou négativement ou de tirer des conclusions personnelles au sujet de ce qui est dit. L’écoute active consiste avant tout en une attention respectueuse.

L’écoute active c’est aussi ne pas interrompre son interlocuteur avant qu’il n’ait fini d’exposer son sujet. Ce silence lui permet de « déplier » sa pensée et souvent même d’aboutir à de nouvelles prises de conscience sans intervention de notre part.

Restituer ce qui, selon nous, est dit

L’écoute active consiste également à ne jamais prendre « pour argent comptant » ce qui est dit. Pour cela nous allons poser des questions régulièrement pour clarifier les points qui ne nous semble pas couler de source, les éléments qui nous paraissent être plus proche du domaine des croyances personnelles que des faits, de ce qu’Alfred Korzybski appelle le « territoire » plutôt que « la carte ». Les questions visent alors à faire émerger des solutions et non à explorer le problème. Nous utiliserons alors plutôt le « Comment ? » que le « Pourquoi ? ».

Nous allons également restituer régulièrement ce que nous avons entendu en paraphrasant ou répétant les mots exacts de notre interlocuteur. Mais attention, cela ne veut surtout pas dire que nous en profitons pour finir les phrases de l’autre ou pour imposer notre solution ! Cette étape de restitution permet de valider que nous suivons mais également très fréquemment de permettre des prises de conscience et faire émerger des idées neuves.

Écouter au delà des mots

Le langage du corps est le meilleur indicateur de nos émotions et sentiments. Comme le dit un des présupposés de la PNL « On ne peut pas ne pas communiquer » ; le langage corporel exprimant toujours nos pensées, sentiments et émotions avant même l’expression verbale. L’écoute active consiste alors à identifier la cohérence entre ce qui est dit via les mots et ce qui est dit via le langage corporel. Ainsi par exemple si notre collègue nous dit « Je suis vraiment ravi de me voir confié ce nouveau projet. » en se rabattant en arrière sur sa chaise, fronçant les sourcils et croisant les bras devant lui. Nous pouvons y déceler une incohérence !

Une bonne communication permettant l’écoute active s’établit également au travers de la synchronisation de notre langage non verbal avec celui de notre interlocuteur.

Vous pouvez vous lancer et pratiquer l’écoute active avec vos proches ou au travail et ainsi profiter de la qualité relationnelle et de l’efficacité qui en découle !

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Vous souhaitez développer votre communication et particulièrement l’écoute active ? Je vous accompagne…

Caroline Wurth Carlicchi – Coach Certifié – 06 95 19 95 32 (Versailles – France)