Comment expliquer à un collègue que ça ne va pas… du tout !

Pas toujours facile de dire les choses quand ça ne va pas avec un collègue ? … Pourtant dans le domaine professionnel, comme personnel, communiquer sur ce que l’on pense ou ressent dans une situation difficile permet d’ouvrir la porte de la résolution du problème.

Voici une technique qui permet de faciliter les choses, même pour le plus mal à l’aise, au moment de donner un feedback négatif. Cette technique, c’est la technique du « sandwich ». Feedback sandwichFaire part à quelqu’un d’une situation qui ne va pas du tout requiert quelques étapes…

1 Préparer notre feedback

Ce feedback que nous allons donner va être préparé pour d’abord être sûr des faits que nous allons restituer. C’est le moment de s’interroger sur l’interprétation que nous pourrions faire de ces faits, car un feedback s’appuiera toujours sur des faits vérifiés et non des interprétations.

La préparation du message permet également qu’il soit plus clair et direct, favorisant ainsi la qualité de la communication.

Ainsi si nous nous apprêtions à dire « Non, mais c’est pas croyable, tu as encore envoyé une offre commerciale à un client avec des erreurs !!! Tu peux pas bien faire du premier coup ?!!! », nous dirons plutôt…

2 Identifier les points forts de notre interlocuteur dans la situation

Même si à priori nous ne le voyons pas toujours, il y a dans chaque action une intention positive. Le feedback sandwich restitue ainsi en premier lieu le positif de la réalisation ou de l’intention.

Nous dirons donc dans un premier temps :« C’est bien que tu aies été réactif avec le client. J’ai beaucoup aimé ton idée de projet et la structure de ton offre…. »

3 Partager au sujet de ce qui pourrait être amélioré

Un feedback négatif ne portera jamais sur la personne mais sur sa réalisation. En termes d’Analyse Transactionnelle on parle de Signes de Reconnaissance Conditionnels Négatifs.

D’autre part, présenter les choses sous la forme de progrès à réaliser ou modifications à apporter pour plus de performance permet d’ouvrir les possibles et ne pas placer notre interlocuteur dans l’impasse de l’échec.

Puis nous poursuivrons par « Néanmoins, j’ai vu que tu avais dû renvoyer une seconde version modifiant certains points essentiels de l’offre. Peut-être pourrais-tu faire relire tes présentations avant des les envoyer, qu’en penses-tu ? »

4 Ouvrir la perspective et encourager

C’est ensuite le moment de rebondir à nouveau sur les aspects positifs et de les renforcer, d’encourager la personne dans ses réalisations positives.

Nous conclurons sur « En tout cas, bien joué car ton offre est créative et bien structurée, je suis convaincu que tu es sur la bonne voie ! »

5 La vie continue…

Le feedback, une fois partagé sous cette forme ouvre les possibilités de co-création et co-construction futures, et ne porte pas préjudice à la relation en créant une rupture.

Cette technique du sandwich trouve donc ses fondements dans le fait d’encadrer un feedback négatifs par des feedbacks positifs. Attention par contre à ne pas donner uniquement du feedback positif lorsque nous voulons mettre en évidence un point à améliorer ! Pour que cette pratique fonctionne à long terme nous serons toujours vigilant à identifier ce que l’autre fait bien et lui faire savoir dans l’instant !

Je vous invite également à lire le livre de Spencer Johnson et Kenneth Blanchard « Le manager Minute » qui décrit de façon claire et synthétique les « compliments minutes » et « réprimandes minutes » !

Vous souhaitez développer votre communication et particulièrement l’art du feedback ? Je vous accompagne…

Caroline Carlicchi – Coach Certifié – 06 95 19 95 32 (Versailles – France)

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1 réponse

  1. Sandrine dit :

    Bonjour Caroline.

    Je viens de lire ton analyse de l’art du feedback ou technique du sandwich. C’est intéressant, mais si la personne ne veut rien faire pour s’améliorer ou tout simplement faire son travail, ça ne fonctionne pas!
    Nous sommes trois à mon poste, moi à temps plein et mes 2 collègues à temps partiel. J’en ai une des deux qui ne fait aucun effort, depuis son arrivée, il y a maintenant plus d’un an et demi. J’ai tout tenté mais elle s’en fout, proche de la retraite, bien que finalement au lieu de partir dans six mois, elle va devoir rester deux ans… donc je subis avec mon autre collègue et c’est nous qui faisons tout le travail. Le gros problème, c’est que la Direction le sait et ne fait rien. Elle a soit-disant peur qu’elle porte plainte, car aurait fait des siennes avec son ancien employeur, mais ce n’est pas une raison quand il y a des plaintes de toute part, des collègues, des chefs de service, des familles de résidents (clients) et même le siège a, à priori, entendu parler d’elle et de sa façon de répondre au standard… Je n’en peux plus à force. Ma nouvelle direction est incompétente. Elle m’a enlevé toute ma joie d’aller travailler; je ne m’épanouis plus depuis deux ans et j’ai des problèmes de tension maintenant! Je n’ai désormais qu’une envie: partir!
    Bref, je vais arrêter de m’épancher.
    Sandrine

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